Ներքին հաղորդակցություն՝ հաջողության բաղադրատոմս | Մաս I

Մենք հաղորդակցվում ենք մշտապես: Տարբեր ձևերով և տարբեր մարդկանց հետ: Երբեմն հաճույքով, երբեմն դժկամությամբ: Տարբեր իրավիճակներում մենք տարբեր ենք և միշտ ցանկանում ենք, որ մեզ լսեն ու հասկանան: Սակայն եկեք խոստովանենք, որ ամեն օր մեզ մոտ լինում է այդ անլիարժեքության զգացումը, որ կարող էինք ավելի լավ ասել, ավելի ճիշտ շեշտադրել, կամ ավելի լավ լռել ինչ-որ մեջբերում անելու փոխարեն:

Մենք հաղորդակցվում ենք մշտապես: Եվ մենք միշտ ուզում ենք դա անել ավելի արդյունավետ: Մասնավորապես, երբ խոսք է գնում կազմակերպության ներսում հաղորդակցվելու մասին և որը կազմում է մեր մասնագիտական գործունեության հիմնասյունը:

Եկեք մի փոքր անդրադառնանք վիճակագրական տվյալներին: Վերջերս, առնվազն 100,000 աշխատակից ունեցող 400 ընկերությունների շրջանում անցկացված հարցման արդյունքում պարզվել է, որ կազմակերպությունները տարեկան  $62,4 մլն կորուստ են կրում աշխատակիցների հետ և աշխատակիցների միջև հաղորդակցման խնդիրների պատճառով: Մեկ այլ հարցման շրջանակներում, ՄՌ մասնագետների 80%-ը իրենց կարիերայի աճի մեջ չափազանց կարևոր գործոն են համարում արդյունավետ միջանձնային հաղորդակցումը: Եվ…ղեկավարների ընդհանուր թվի 87%-ը և գործադիր տնօրենների 83 %-ը հաջողության համար առաջնային են համարում արդյունավետ ներքին հաղորդակցությունը:¹

Ստացվում է, որ ցանկացած կազմակերպության զարգացման և հաջողության մեջ որդեգրած սխալ կամ ոչ գրագետ հաղորդակցման քաղաքականությունը կարող է բերել լուրջ վնասների և մարտահրավերների:

Սա որպես սկիզբ: Սակայն, որևէ բանի մասին խոսելուց առաջ, եկեք պայմանավորվենք թե ինչ նկատի ունենք և սահմանենք ինչ է հաղորդակցումը: Պարզապես տարընթերցումից խուսափելու համար: Հաղորդակցում բառը ծագել է լատիներեն  “communicate” բառից, որը նշանակում է դարձնել ընդհանուր (to make common), կիսել (share), հաղորդել, բաժին հանել (to impart), փոխանցել (to transmit).

Հաղորդակցումը սիմվոլների (բառեր, պատկերներ, ժեստեր, միմիկա) միջոցով  իմաստների ստեղծման և փոխանակման գործընթաց է: Իմաստները ներառում են մտքեր, գաղափարներ և պատկերացումներ, որոնք կիսում են հաղորդողները: Որպես արդյունք հաղորդակցումը կարող է ունենալ երկու տարբերակ՝ հաղորդակցման ավարտին գործողության կատարում և որոշակի ինֆորմացիայի՝ տեղեկատվության փոխանցում և  ըմբռնում: Ավելի կարճ՝ հաղորդակցումը տեղեկատվության փոխանակումն է փոխըմբռնման ձեռքբերման նպատակով: Կազմակերպության ներսում այն ­­ենթադրում է փոխըմբռնում աշխատողների, ղեկավարների, բաժինների, ենթաբաժինների և ամբողջ համակարգի ներսում:

Որպես կանոն, տեղեկատվության ցանկացած հաղորդում չի ենթադրում, որ դիմացինը այն կընկալի, կվերլուծի և կյուրացնի այնպես, ինչպես մենք նախատեսել էինք: Ինչու՞: Որովհետև մարդիկ տարբեր են, և մենք բոլորս ունենք ընկալման կամ պերցեպցիայի յուրահատուկ, անհատական առանձնահատկություններ, որոնք պայմանավորված են բազմապիսի ֆիզիոլոգիական, սոցիալական, դեմոգրաֆիկ, իրավիճակային և այլ գործոններով: Եկեք վերլուծենք մի քանի կարևոր գործոն, որոնք կարող են հանգեցնել թյուրընկալման դիմացինի կողմից.

Պատճառ 1. Ինֆորմացիայի զտում (Filtering) հաղորդողի կողմից – Երբեմն տեղեկատվությունը հաղորդողը ներկայացնում է տեղեկատվությունն այնպես, որ այն ավելի ցանկալի լինի ընդունողի համար՝ ավելի հաճելի, քիչ վիրավորական և չնյարդայնացնող: Որքան շատ են ուղղահայաց մակարդակները կազմակերպությունում, այնքան զտումն ավելի շատ է: Արդյունքում, երբեմն մարդիկ չեն հասկանում, որ օրինակ՝ նկատողություն են ստացել, կամ չի կարելի ուշանալ: Եղել են դեպքեր, որոնք ինձ ուղղակի զարմացրել են երկու կողմերի միջև ծագած ամբողջովին հակասական տեղեկատվության դեկոդավորման արդյունքով: Այսպես, ընկերություններից մեկում ղեկավարը գտնում էր, որ իր հետադարձ կապով բացատրել է իր ենթակային, որ նրանից շատ դժգոհ է: Իսկ աշխատողն այդ նույն խոսակցության արդյունքում մտածել է, որ իրեն ուզում են առաջխաղացում առաջարկել: Ուրեմն, որպես ոսկե կանոն հիշենք, որ ինֆորմացիան պետք է իհարկե զտվի, սակայն չի կարելի բաց թողնել նրա կարևորագույն մասը՝ ինչի համար եք դուք այն ընդհանրապես իրականացնում: 

Պատճառ 2. Ընտրողական ընկալում (selective perception) – ընդունողը ընկալում է ինֆորմացիան համապատասխան իր կարիքների, ցանկությունների, դրդապատճառների, նախկին փորձի: Այլ կերպ ասած՝ ինֆորմացիայի դեկոդավորման ժամանակ մենք պրոյեկտում ենք մեր սպասելիքներն ու ցանկությունները: Այդպես, ընդունման հարցազրույցի ընթացքում, ճամփորդություններ սիրող երիտասարդը ամբողջովին բաց է թողնում աշխատավարձի ցածր լինելու հանգամանքը և կենտրոնանում գործուղումների վերաբերյալ իրեն ուղարկած հաղորդակցության վրա: Հարցազրույցից դուրս գալուց հետո փորձում է հիշել, թե ինչ իրեն առաջարկվեց և իհարկե չի հիշում: Այստեղ ուղղակի կարևոր է հիշել, որ ինչքան էլ մենք համոզված լինենք, որ լավ ասացինք և ձևակերպեցինք մեր միտքը, պետք է ստուգել՝ արդյոք մեր հաղորդագրության կարևորագույն կետերը դիմացինը հասկացավ, թե ոչ:

Պատճառ 3. Հույզերի ներգրավվածություն – ինֆորմացիայի կոդավորումը և ապակոդավորումը կախված է ընդունողի հուզական վիճակից: Ուժեղ հույզերը, սթրեսը խանգարում են շփմանը, հատկապես զայրույթը շփման ամենամեծ թշնամին է: Այսպես օրինակ՝ ընտանեկան բանավեճից հետո, զայրացած և վիրավորված աշխատանքի եկող կինը հաճախ ֆիզիկապես չի կարող ընկալել ստեղծագործական մոտեցում առաջարկող իր գործընկերոջ կոչը: Այս դեպքում ոսկե կանոնն է՝ փորձեք զգալ մարդու հույզերը, ճանաչել դրանք և ուղղորդել: Իզուր չի աշխարհը աղաղակում հուզական բանականության մասին:

Պատճառ 4. Սեմանտիկ խնդիրներ – եկեք ընդունենք, որ չնայած բոլորս խոսում ենք նույն լեզվով, սակայն հաճախ բառերի նշանակությունը տարբեր մարդկանց համար տարբեր է: Շատ էական է ուղարկողի համար կոդավորել իր ուղերձն այնպես, որ ընդունողն այն ընկալի ճիշտ իմաստով: Այսինքն որևէ բան ասելուց առաջ եկեք հասկանանք, թե ինչ բառեր օգտագործենք, որ դիմացինը ճիշտ ընկալի: Այս գործընթացում շատ օգնում է դիմացինի ասածները կրկնելու, այսպես ասած «արձագանքի» տեխնիկան: Նաև պետք է հիշել, որ ցանկացած հաղորդագրություն պետք է կարճ և պարզ լինի, որպեսզի չհանգեցնի սխալ մեկնաբանությունների:

Պատճառ 5. Պլանավորման պակաս – ցանկացած հաղորդագրություն պահանջում է որոշակի պլանավորում: Էլ ավելի էական է այն դառնում կազմակերպության ներսում, որտեղ գործում են վերջնաժամկետներ, բիզնես գործընթացներ, որոշումների ընդունման հիեարխիա և այլն: Թերի պլանավորման արդյունքում մենք հաճախ ընտրում ենք սխալ տեղեկատվության  աղբյուր, տեղ և ժամանակ կամ ոչ ճիշտ ենք այն շարադրում: Որպես ոսկե կանոն պետք է շեշտել, որ բոլոր հնարավոր տարընթերցումներից խուսափելու համար առավել կարևոր հաղորդագրությունները պետք է կատարել մի քանի ուղղություններով: Որպես սխալ պլանավորման օրինակ կարող է ծառայել կազմակերպությունում կտրուկ փոփոխությունների դեպքում (օրինակ՝ վերակազմակերպման անհրաժեշտություն), հապճեպ և իմիջիայլոց արվող նամակների տարածումը անձնակազմի մեջ, առանց նկատի ունենալու, որ մարդկանց ժամանակ է պետք հարմարվելու համար:

Պատճառ 6. Տեղեկատվական գերծանրաբեռնվածություն – Հաճախ մենք գործի բերումով պետք է հաղորդենք մեծ քանակի տեղեկատվություն, ընդ որում նաև երբեմն իրար խանգարող: Այդ ժամանակ վտանգ կա, որ հաղորդվող տեղեկատվության կարևոր ուղերձը կխառնվի անհարկի մանրամասների  հետ և կանտեսվի ընդունողի կողմից: Հետևաբար հաղորդագրվող տեղեկատվությունը պետք է զտել և պարզեցնել: Միաժամանակ հաղորդագրությունը պետք է հասցեագրվի այն մարդկանց, որոնք կարող են հնարավոր օգուտ ստանալ դրանից: Կարևոր կետերը պետք է ընդգծվեն՝ դուրս թողնելով անհարկի մանրամասները: Այստեղ գործող կանոնն է՝ հնարավորինս պարզ և թեթև՝ չխառնելով կարևոր շեշտադրումները: Ավելի լավ է տալ առանձին մի քանի հաղորդագրություն, քան միացնել իրար:

Իհարկե կարելի է նշել այլ բազմաթիվ պատճառներ, օրինակ՝ լսելու հմտությունների պակաս, որը մեծագույն խնդիրներից մեկն է համարվում, սխալ ենթադրություններ, ֆիզիկական արգելքներ, պատժված լինելու վախ, ներկայացման հմտությունների պակաս և այլն:

Իսկ թե որն է արդյունավետ հաղորդակցման բանաձևը, ես կներկայացնեմ հաջորդ հոդվածում:

¹Up, Down, and Sideways: High-Impact Verbal Communication for HR Professionals By Patricia M. Buhler & Joel D. Worden, 2017